Quality Management für Dienstleistungsunternehmen

Qualität - die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.  [DIN ISO 8402]

Für Dienstleistende? Wir machen doch keine Schrauben. Schrauben haben lauter festgelegte Größen, die man dem Begriff Qualität unterordnen kann, aber Dienstleistungen doch nicht.

Doch! Wir wollen hier keine unangenehmen Erinnerungen an einen bestimmten Ihrer Restaurantbesuche wachrufen, sondern rein spekulativ für den Begriff Einheit andere Begriffe in die obige Definition einsetzen.

Schraube hatten wir schon.

Nehmen wir Abendessen: ...Gesamtheit von Merkmalen eines Abendessens bezüglich seiner Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.

Oder Personal: ...Gesamtheit von Merkmalen eines Personals bezüglich seiner Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.

Oder Geschäftsleitung: ...Gesamtheit von Merkmalen einer Geschäftsleitung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.

Ahnen Sie langsam, wo es hinläuft? Zum TQM, Total Quality Management oder zur CWQC, Company-Wide Quality Control, und dahin, dass es immer zuerst im Kopf anfängt.